Personne chargée de traiter les plaintes adressées par les citoyens aux autorités et administrations publiques ou à une entreprise, publique ou privé.
Formes au féminin : ombudswoman, médiatrice, Ombudsfrau
Autres appellations : médiateur, Ombudsmann
Un ombudsman est une personne chargée de recevoir et de traiter les plaintes des citoyens à l'égard des autorités et des administrations publiques. La fonction existe également dans le secteur privé. Dans les pays francophones, l'ombudsman prend souvent le nom de « médiateur ».
L'ombudsman est une personne (ou un groupe de personnes) qui exerce cette fonction. Celle-ci est chargée de recueillir les plaintes des citoyens, des usagers ou des clients et de les traiter de façon objective et indépendante. Ce traitement débouche éventuellement sur le règlement de la plainte. Le travail de l'ombudsman consiste aussi à identifier, grâce aux plaintes, d'éventuels dysfonctionnements des structures ; son activité fait généralement l'objet de rapports, qui comprennent des recommandations d'amélioration du fonctionnement des organisations au sein desquelles l'ombudsman évolue.
Bien que des fonctions de défenseur des personnes face au pouvoir aient existé dès l'Antiquité, c'est en Suède au début du 19e siècle que la fonction d'ombudsman au sens moderne a été créée. Elle s'est diffusée dans d'autres pays, et s'est répandue dans les régimes démocratiques à partir de la fin du 20e siècle. Les institutions internationales disposent également parfois d'un ombudsman. Il en est ainsi notamment de l'Organisation des Nations unies et de l'Union européenne (« médiateur européen »).
En Belgique, il existe des ombudsmans à tous les niveaux de pouvoir (Autorité fédérale, Régions, Communautés, provinces, communes, etc.), mais également dans le secteur privé. Ils forment ensemble la Concertation permanente des médiateurs et ombudsmans (CPMO).
Au niveau fédéral, la fonction d'ombudsman a été créée par la loi en 1995. Elle est exercée par deux médiateurs fédéraux, l'un francophone et l'autre néerlandophone, nommés par la Chambre des représentants pour un mandat de six ans, renouvelable une fois. Les médiateurs sont entourés d'une équipe d'une cinquantaine de personnes qui examinent les plaintes adressées aux différents services publics fédéraux. Ils peuvent également investiguer le fonctionnement de ces services sur demande de la Chambre des représentants. Les médiateurs fédéraux présentent un rapport annuel à cette assemblée.
La Région wallonne et la Communauté française (Fédération Wallonie-Bruxelles) ont un service de médiation commun, mis en place par un décret conjoint en 2023. Précédemment, il existait un médiateur de la Région wallonne, qui avait été institué en 1994, et un médiateur de la Communauté française, institué en 2002. Le médiateur de Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles est désigné conjointement par le Parlement wallon et par le Parlement de la Communauté française pour un mandat de six ans, renouvelable une fois. Il présente un rapport annuel aux deux assemblées parlementaires. La Flandre dispose d'un service flamand de médiation (Vlaams Ombudsdienst), institué par un décret en 1998. Le médiateur est nommé par le Parlement flamand pour un mandat de six ans, renouvelable une fois. Il présente un rapport annuel au Parlement flamand. L'Ombudsmann de la Communauté germanophone a été établi par décret en 2009. Il est nommé par le Parlement de la Communauté germanophone pour un mandat de six ans, renouvelable une fois. Il présente un rapport annuel au Parlement de la Communauté germanophone. Dernier en date parmi les entités fédérées, le service de médiation bruxellois (Ombuds Bruxelles) a été établi en 2022, sur la base d'une ordonnance et d'un décret conjoints de 2019, adoptés par la Région de Bruxelles-Capitale, la Commission communautaire commune (COCOM) et la Commission communautaire française (COCOF). Le médiateur bruxellois est nommé par le Parlement de la Région de Bruxelles-Capitale, l'Assemblée réunie de la COCOM et l'Assemblée de la COCOF pour un mandat de cinq ans, renouvelable une fois. Il présente un rapport annuel à ces différentes assemblées parlementaires bruxelloises.
Les différents services de médiation de l'Autorité fédérale et des entités fédérées remplissent la mission de protection des lanceurs d'alerte imposée par la directive européenne du 23 octobre 2019.
Certains services publics ou administrations disposent d'un service de médiation propre : c'est le cas du Service de médiation Pensions. Citons également le service de médiation du gouvernement fédéral pour l'Aéroport de Bruxelles-National, qui a été créé par arrêté royal en 2002 et est chargé de recueillir les plaintes des riverains face aux nuisances engendrées par l'exploitation de l'aéroport situé à Zaventem. Des communes, particulièrement parmi les grandes villes flamandes, disposent également d'un service de médiation. En Wallonie, la pratique s'oriente plutôt vers la conclusion d'un partenariat de la commune avec le médiateur de la Région wallonne et de la Fédération Wallonie-Bruxelles. Il en va de même en Région bruxelloise avec Ombuds Bruxelles.
De grandes entreprises publiques ou privées disposent également d'un service de médiation propre ou collaborent pour mettre en place un service de médiation pour un secteur. Citons par exemple Ombudsrail (qui traite les plaintes contre la SNCB et Infrabel), Ombudsman poste (pour l'ensemble du secteur postal), l'Ombudsman des assurances ou encore le Service de médiation de l'énergie. Le nombre de services de médiation est en croissance, tant dans le secteur public que dans le secteur privé.
Il existe une Association des ombudsmans et médiateurs de la francophonie (AOMF).
Site du réseau belge des ombudsmans
Site du médiateur fédéral
